令和4年度 ITパスポート試験 公開問題 問31
ストラテジ品質マネジメント
コールセンタの顧客サービスレベルを改善するために，顧客から寄せられたコールセンタ対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に，件数を棒グラフ，累積百分率を折れ線グラフで表し，対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。
解答・解説
正解: エ. パレート図
問題文にある「苦情の多い順に，件数を棒グラフ，累積百分率を折れ線グラフで表し，対応の優先度を判断するのに適した図」に合致するものを選択する問題です。
パレート図は、分類項目を件数や金額の大きい順に並べた棒グラフと、その累積構成比（累積百分率）を表す折れ線グラフを組み合わせたグラフです。全体の中でどの項目が大きな割合を占めているかを視覚的に把握できるため、重点的に取り組むべき課題（対応の優先度）を決定するのに適しています。
したがって、エが正解です。
各選択肢の解説
- ア（PERT図）: プロジェクトのスケジュール管理に用いられる図です。作業の順序関係や所要時間をネットワーク状に表し、クリティカルパスの特定などに使用されます。
- イ（管理図）: 工程が安定した状態にあるかどうかを管理するための図です。時系列のデータのばらつきを折れ線グラフで表し、中心線と上下の管理限界線を引いて異常を検知します。
- ウ（特性要因図）: 結果（特性）とそれに影響を及ぼす原因（要因）の関係を体系的に整理した図です。形状が魚の骨に似ていることからフィッシュボーン図とも呼ばれ、問題の根本原因を分析するのに適しています。
- エ（パレート図）: 正解です。苦情などの件数を棒グラフ、累積百分率を折れ線グラフで表し、優先的に解決すべき重要な問題を特定するために使用されます。