令和5年度 ITパスポート試験 問44
マネジメントサービスマネジメントSLA・サービスレベル・関係管理
A社のIT部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として，最も適切なものはどれか。
解答・解説
正解: ウ. SLA
問題文のケースでは、A社（サービス利用者）とB社（サービス提供者）の間で「ヘルプデスクの対応時間を24時間に拡大し、深夜時間帯はチャットボットで自動応答で対応する」というサービス内容や品質について合意しています。
このように、提供するITサービスの内容や品質基準について、サービス提供者と利用者の間で交わす合意文書を SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書） と呼びます。したがって、合意に用いる文書として最も適切なものはSLAです。
各選択肢の解説
- ア BCP
BCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）は、災害やシステム障害などの不測の事態が発生した際に、重要な業務を中断させない、あるいは早期に復旧させるための計画のことです。サービスレベルの合意文書ではありません。 - イ NDA
NDA（Non-Disclosure Agreement：秘密保持契約）は、取引などを通じて知り得た相手方の秘密情報を、第三者に漏らさないことを約束する契約のことです。サービス内容に関する合意文書ではありません。 - ウ SLA
正解です。SLAは、サービス提供者と利用者の間で提供するサービスの内容や品質基準について合意した文書です。 - エ SLM
SLM（Service Level Management：サービスレベル管理）は、SLAで合意したサービスレベルを維持・向上させるための継続的な管理活動（マネジメントプロセス）のことです。合意に用いる「文書」そのものではないため誤りです。