令和3年度 春期 システムアーキテクト試験 午前Ⅱ 問16
ストラテジ経営戦略顧客関係・プロモーション
B.H.シュミットが提唱したCEM（Customer Experience Management）における，カスタマーエクスペリエンスの説明として，適切なものはどれか。
解答・解説
正解: ア. 顧客が商品，サービスを購入・使用・利用する際の，満足や感動
CEM（Customer Experience Management：顧客経験価値マネジメント）は、B.H.シュミットが提唱したマーケティングの概念です。商品やサービスの機能的・物理的な価値だけでなく、顧客が商品を知り、購入し、利用する一連のプロセスにおいて得られる心理的・感情的な価値（カスタマーエクスペリエンス：顧客経験価値）を重視し、それをマネジメントすることで顧客ロイヤルティ（企業やブランドに対する愛着・信頼）を高めようとする考え方です。
したがって、カスタマーエクスペリエンスの説明として適切なのは、顧客が得る「満足や感動」を記述している「ア」となります。
各選択肢の解説
- ア：正解です。 顧客が商品やサービスを購入・使用する際に経験する、満足感や感動などの心理的・感情的な価値（カスタマーエクスペリエンス）を適切に説明しています。
- イ：誤りです。 トラブルはネガティブな顧客経験の一つではありますが、カスタマーエクスペリエンスという言葉自体は、トラブルによるロイヤルティ喪失の原因のみを定義するものではありません。
- ウ：誤りです。 購買数や購入金額などの数値データは、従来のCRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）で主に扱われる定量的な情報です。カスタマーエクスペリエンスは、数値化しにくい定性的な感情や心理的価値を包含します。
- エ：誤りです。 これは従業員（販売員や接客員）の経験・体験についての説明であり、「顧客の経験（カスタマーエクスペリエンス）」ではありません。