令和7年度 ITパスポート試験 公開問題 問54

マネジメントAI・データ活用AI の活用と留意事項

あるコールセンターでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに，顧客とオペレーターの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループA，Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI導入後に，1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。

AI 導入前後のグループ別の対応件数と対応時間
図の説明テキスト

表のタイトル：「AI 導入前後のグループ別の対応件数と対応時間」

グループA 対応件数 グループA 対応時間 グループB 対応件数 グループB 対応時間
AI 導入前 800件 全体の60% 200件 全体の40%
AI 導入後 800件 AI 導入前と比べて50%短縮 200件 AI 導入前と同じ時間
解答・解説

正解: ア. 30

AI導入前の1,000件全体の対応時間を TT とします。
表「AI導入前後のグループ別の対応件数と対応時間」より、各グループの対応時間は以下のようになります。

  1. AI導入前の対応時間

    • グループA：全体の60%より、0.6T0.6T
    • グループB：全体の40%より、0.4T0.4T

  2. AI導入後の対応時間

    • グループA：AI導入前と比べて50%短縮されたため、0.6T×(1−0.5)=0.3T0.6T \times (1 - 0.5) = 0.3T
    • グループB：AI導入前と同じ時間であるため、0.4T0.4T
    • 導入後の全体の対応時間：0.3T+0.4T=0.7T0.3T + 0.4T = 0.7T

  3. 全体の短縮率の計算
    全体の対応時間は、導入前の TT から導入後の 0.7T0.7T へ減少しています。
    短縮された時間は T−0.7T=0.3TT - 0.7T = 0.3T となります。
    したがって、短縮率は以下の式で求められます。
    0.3TT×100=30% \frac{0.3T}{T} \times 100 = 30\%

よって、1,000件の問合せに対応する時間は30%短縮できたことになり、正解は「ア」です。

各選択肢の解説

  • ア：正解です。グループAのみの対応時間が半減し、それが全体の30%分の短縮に寄与しています。
  • イ：誤りです。グループBのAI導入前の全体対応時間割合（40%）などと混同した可能性があります。
  • ウ：誤りです。グループAの短縮率（50%）を全体の短縮率としてそのまま適用した誤計算と考えられます。
  • エ：誤りです。グループAのAI導入前の全体対応時間割合（60%）などと混同した可能性があります。

Spineチーム