令和4年度 春期 ITストラテジスト試験 午後II 問1 IT活用による顧客接点強化と満足度向上を狙う新商品・新サービスの企画（論述）

本問は、ITを活用した顧客満足度を向上させる新商品や新サービスの企画にあたり、その前提となる事業の状況を明確にすることが求められています。

論述にあたっては、自社（または顧客企業）の事業概要と事業特性を簡潔に説明した上で、なぜ今顧客満足度を向上させることが必要となったのか（背景）を論理的に結びつける必要があります。問題文に「企業が差別化を図るために重要になっている」とあるように、競合環境の変化や顧客ニーズの変化など、ビジネス上の課題を具体的に描写することが求められます。

高得点のポイント

• 事業概要と事業特性の明確化: どのような市場で、どのような顧客に対してビジネスを行っているか、その特性を具体的に述べていること。
• 背景の論理性: 事業特性を踏まえ、顧客満足度を向上させなければならない理由（課題や外的要因など）が説得力を持って記述されていること。
• 後の設問への接続: 設問イで述べる新商品・新サービスの企画につながるよう、現状の課題感が明確になっていること。

本問は、設問アで提示した背景に基づき、具体的にどのような新商品や新サービスを企画したのかを論述します。単なるシステムの導入事例を述べるのではなく、ITストラテジストとして顧客の体験をどう変えたのかという視点が必要です。

論述では、問題文で指定されている以下の4つの要素を必ず含める必要があります。

1. 企画した新商品や新サービスの内容
2. 顧客との接点や関係性
3. 提供する新たな価値
4. 扱うデータ

問題文中の保険会社の例（スマートデバイスによる接点増加、健康データの収集、保険料割引やアドバイスという価値の提供）を参考に、自身の経験に落とし込んで論理を展開します。

高得点のポイント

• 顧客視点での構想力: ITを活用した新サービスの記述にとどまらず、顧客の体験や業務の視点に立って、顧客にとって真に価値のあるサービスを構想できていること。
• 要求要素の網羅と具体性: 「接点・関係性」「新たな価値」「扱うデータ」のそれぞれが、具体的にどのようなものか明記されていること。
• 一貫性: 設問アで述べた事業課題（背景）を解決する内容として、論理的な整合性が取れていること。

本問は、設問イで企画した新商品・新サービスについて、経営層に対してどのような提案を行い、どのようなフィードバック（評価）を得て、それをどう改善したかを論述します。

ここで重要なのは、問題文にある「顧客満足度を測る指標や投資効果とともに，経営層に提案する」という一文を読み落とさないことです。ITストラテジストとして、単なるアイデアベースの提案ではなく、ビジネスとして成立するための評価指標（KPIなど）やコスト対効果を提示する能力が問われています。

高得点のポイント

• 妥当な指標と投資効果の設定: 提案内容の中に、顧客満足度を客観的に測る指標（NPS、リピート率、アクティブユーザー数など）と、想定される投資効果が具体的に設定されていること。
• 経営層の視点の理解: 経営層からの評価（懸念点や指摘事項）が、経営的視点（リスク、コスト、実現可能性など）から見て現実的で妥当であること。
• 的確な改善策: 経営層の評価（指摘）を真摯に受け止め、企画をブラッシュアップした改善内容が論理的かつ具体的に記述されていること。