令和3年度 秋期 応用情報技術者試験 午後 問題 問10 物流管理サービスにおける変更管理プロセスの課題解決と手順の改善
マネジメントサービスマネジメント
学習ガイド
物流企業のB社で、増え続ける変更要求に対応するために変更管理プロセスを見直す事例です。変更依頼に部長の承認を求める狙い、法規制対応の扱い、費用負担方法の変更、展開作業が時間内に終わらない場合の切り戻し計画、変更実施後のレビューの目的、承認の権限委譲が問われます。現状の問題点と経営層の指示を、手順案とC部長の指摘に一つずつ対応させて解答を探します。
この記事で押さえる論点
- 変更要求の受付手順を整備し、個人的な要求を排除する仕組みを説明できる
- 変更の費用負担方法を人数割りから受益者負担に見直す目的を述べられる
- 展開作業が予定時間を超過した場合に備えた切り戻し計画の重要性を説明できる
- 迅速な意思決定のための権限委譲や、プロセスを評価するKPIの設定を説明できる
出題情報
- 出題
- 2021(R3)秋 応用情報技術者 午後 問10
- 配点
- 20点満点
- 模範解答
- 公表(設問ごとに掲載)
出題趣旨・採点講評(IPA 公表)
企業におけるビジネスの拡大に迅速，適切に対応するために，ITサービスマネジメントにおける変更管理を有効かつ確実に行うことが重要である。
本問では，中堅物流企業の変更管理プロセスの手順案の作成，修正を題材に，変更管理の活動についての基本的理解を問う。
問10では，中堅物流企業の変更管理プロセスの手順案の作成，修正を題材に，変更管理の活動について出題した。全体として正答率は平均的であった。
問題本文
変更管理に関する次の記述を読んで，設問1～3に答えよ。
B社は，中堅の物流企業である。B社のシステム部は，物流管理システムを開発・保守・運用している。物流管理システムは，物流管理サービスとして，B社のサービス利用部署に提供されている。物流管理サービスは，週1回設けているサービス停止時間帯以外であれば，休日，夜間も利用可能である。近年，事業の拡大に伴い，物流管理サービスへの変更要求（以下，RFCという）の件数が増加し，変更管理に関する問題が顕在化してきた。
〔変更管理の現状〕
システム部では，RFCに基づいて，物流管理サービスの変更を行っている。変更を適用するリリースを稼働環境に展開する作業（以下，展開作業という）は，サービス停止時間帯に行われる。RFCは，事業環境の変化などに対応する適応保守と不具合の修正などの是正保守に大別される。適応保守には，売上げや利益を改善するための修正や法規制対応などが含まれる。変更の費用は，変更管理部署であるシステム部が一旦負担し，その費用をB社の全部署に人数割りで配賦している。
現在顕在化している変更管理に関する主な問題点は，次のとおりである。
(1) RFCの依頼者は，決められた書式の文書を電子メールに添付してシステム部の変更管理担当に提出する。RFCの依頼者は，依頼部署の上司を写し受信者として，電子メールで提出すればよいので，依頼者の個人的な見解に基づくRFCもある。
(2) 適応保守のうち，法規制対応のRFCは，RFCの依頼者が法規制の施行に基づいて設定した実施希望日に変更が実施されるが，法規制対応以外のRFCは，RFCを受け付けた順に対応しており，システム部の要員の稼働状況によって変更実施日が決められる。RFC件数の増加によって，システム部の要員はひっ迫しており，重要なRFCの変更実施日がRFCの実施希望日を過ぎてしまう場合があって，依頼者からクレームが発生している。
(3) 展開作業の計画が不十分であったり，展開作業中に障害が発生したりするなどの要因で，予定時間内に展開作業が完了しない場合がある。また，展開作業が予定時間に完了しない場合を想定しておらず，終了予定時刻を超過しても展開作業を継続し，サービス開始を遅延させてしまうことがある。
(4) 経営層からは，変更管理について次の指示が出ているが，対応できていない。
- (a) 変更決定者を定め，売上げや利益を改善するための修正は，ROIを考慮してRFCの承認を行うこと。
- (b) 変更の費用は，変更の実施によって利益を受ける受益者が負担すること。その場合，関係する部署でRFCを協議して，費用の取扱いを決定すること。
- (c) 変更実施後の実現効果を利害関係者と確認し，必要に応じて利害関係者と合意した処置をとること。
〔変更管理プロセスの手順案の作成〕
システム部のC部長は，変更管理の問題点を解決するため，システムの保守・運用の管理を担当しているD課長に，変更管理の改善に着手するよう指示した。D課長は，表1に示す変更管理プロセスの手順案を作成した。
図の説明テキスト
表1 変更管理プロセスの手順案
| 手順 | 内容 |
|---|---|
| RFCの提出 | ・変更依頼者は、RFC の内容を取りまとめて、①自部署の部長の承認を得た後，変更管理マネージャに提出する。 ・変更管理マネージャは、D 課長が担当する。 |
| RFCの受付 | ・変更管理マネージャは、受け付けた RFC に RFC 番号を割り当てる。 ・変更管理マネージャは、表 2 の優先度割当表の内容に従って優先度を割り当てる。 |
| RFCの評価 | 変更決定者が招集する、指名された代表で組織する変更諮問委員会（以下、CABという）が、変更の影響について助言する。 ・CABの構成メンバ（以下、CAB要員という）は、変更管理マネージャ、RFCを提出した依頼者、依頼部署の部長、開発担当者、及び運用担当者である。 ・CABは適宜開催する。 ・変更管理マネージャは、CAB要員にRFCの内容を事前に送付し、CABの開催を通知する。 ・システム部は、RFCの優先度と実施希望日を考慮して、RFCの承認に必要となる a を作成する。 |
図の説明テキスト
表1 変更管理プロセスの手順案（続き）
| 手順 | 内容 |
|---|---|
| RFC の承認 | RFC の承認及び差戻しは，変更決定者が決定権限をもつ。変更決定者の役割は次のとおりである。 ・RFC の受付で設定した優先度が妥当かを判断する。 ・CAB に出席し，CAB 要員による評価を考慮して，RFC の承認及び差戻しを決定する。 ・RFC の承認及び差戻しの判断基準には，ROI と実現可能性を考慮する。 変更決定者は，C部長が担当する。 RFC が承認された場合は，変更の実施を行う。承認されない場合は，RFC の依頼者に RFC を差し戻し，クローズする。 |
| 変更の実施 | システム部の担当者が，変更を実施する。 ・承認された変更の詳細計画を作成し，開発（構築）及び試験する。 ・試験された変更を，稼働環境に展開する。 |
| クローズ | 変更管理マネージャは変更の実施を確認して，問題がなければ RFC をクローズする。 |
図の説明テキスト
表2 優先度割当表
| 優先度 | 内容 | 件数割合 |
|---|---|---|
| 高 | 多くのサービス利用者に対して影響を与える RFC，又は緊急性が高い RFC | 20% |
| 低 | 優先度 “高” 以外の RFC | 80% |
〔C部長の指摘〕
D課長は，C部長に変更管理プロセスの手順案を説明したところ，次の指摘を受けた。
(1) 適応保守の中には，②ROIと実現可能性だけで判断すべきではないRFCもあるので，RFCの承認及び差戻しの意思決定には，この点も考慮すること。
(2) 経営層からの指示に基づき，③変更の費用の費用負担方法を変更すること。これに伴い，CAB要員として必ずbを参加させること。
(3) 変更管理プロセスの手順案では，変更決定者は自身が務めることになっているが，RFC件数が増加傾向にあるので，迅速な意思決定ができる仕組みを構築し，自身は優先度の高いRFCの意思決定に専念できるようにすること。
(4) 現状，“展開作業がサービス停止時間帯内に完了しない事例”が発生している。変更管理プロセスの手順案のaでは，サービス開始を遅延させないための④展開作業時に実施する可能性のある作業を計画すること。
(5) 変更を実施した後に，⑤変更実施後のレビュー（以下，PIRという）を行い，変更の有効性をレビューすること。PIRの実施時期については，RFCの承認の際に決定すること。
(6) 現状の変更管理の問題点が解決されたかを確認するために，変更管理プロセスを評価するKPIを設定すること。KPIは，依頼者からのクレームが減ったことが確認できるものとすること。
〔変更管理プロセスの手順案の修正〕
D課長は，C部長の指摘に漏れなく対応するように，変更管理プロセスの手順案を修正した。そのうち，迅速な意思決定に関する修正，及びKPIの設定は次のとおりである。
(1) 迅速な意思決定については，表2に示す優先度が“低”のRFCの承認及び差戻しの決定は，cとする。
(2) 変更管理プロセスを評価するKPIとして，次の(a)〜(c)を設定する。
- (a) 失敗した展開作業数の削減率
- (b) 変更に起因するインシデント数の削減率
- (c) 実施希望日どおりに変更が実施できたRFCの割合の増加率
設問と解答・解説
設問1
〔変更管理プロセスの手順案の作成〕について，(1)，(2)に答えよ。
表1中の下線①の狙いを，25字以内で答えよ。
模範解答
依頼者の個人的な見解に基づくRFCの撲滅
採点基準
- 2点: 「依頼者の個人的な見解に基づくRFC」をなくす、排除するといった目的が正しく記述されている。
- 1点: 依頼内容の妥当性確認や合意形成には言及しているが、個人的見解の排除という直接の問題解決に触れていない。
- 0点: 無回答、または的外れな解答。
- 1点: 狙いとして適切な論理構造で簡潔にまとめられている。
- 0点: 論理構造が不適切であり、意味が通らない。
解説
- 設問は、変更依頼者がRFCを提出する前に「自部署の部長の承認を得る」ことの狙いを問うている。
- 〔変更管理の現状〕 の(1)を確認すると、「依頼部署の上司を写し受信者として、電子メールで提出すればよいので、依頼者の個人的な見解に基づくRFCもある。」という問題点が挙げられている。
- 単なる「写し受信者」ではなく、事前に「部長の承認」を必須とすることで、この問題の発生を防ぐことができる。
- したがって、狙いは個人的な見解による不要なRFCの提出を排除することである。
高得点のポイント
- 現状の問題点である「依頼者の個人的な見解に基づくRFC」に着目できているか
- それらを「なくす」「防ぐ」「撲滅する」といった目的として簡潔に表現できているか
表1中の a に入れる適切な字句を解答群の中から選び，記号で答えよ。
模範解答
選択肢エ: 変更スケジュール
解説
- 設問は、RFCの優先度と実施希望日を考慮してRFC承認時に作成されるものを問うている。
- 〔C部長の指摘〕 (4)に「変更管理プロセスの手順案の a では，サービス開始を遅延させないための展開作業時に実施する可能性のある作業を計画すること。」とある。
- 「優先度と実施希望日を考慮」して作成し、かつ「展開作業時の作業を計画」する文書であることから、エ の「変更スケジュール」が適切である。
各選択肢の解説
- ア (エスカレーションフロー): インシデント管理などで、担当者で解決できない問題を上位者や専門家に引き継ぐための手順であり、誤り。
- イ (サービスカタログ): ユーザーに対して提供可能なITサービスの一覧や内容をまとめたものであり、展開作業の計画や実施希望日を考慮して作成するものではないため誤り。
- ウ (トレーニング資料): 新システムなどの操作や運用を学ぶための教材であり、展開作業の計画文書ではないため誤り。
設問2
〔C部長の指摘〕について，(1)〜(4)に答えよ。
本文中の下線②について，該当するRFCを本文中の字句を用いて，10字以内で答えよ。
模範解答
法規制対応のRFC
採点基準
- 3点: 「法規制対応のRFC」と過不足なく正しく抜き出している。
- 1点: 抜き出し箇所は合っているが、余分な文字が含まれている、または一部不足している。
- 0点: 抜き出し箇所が誤っている、または無回答。
解説
- 設問は、ROIと実現可能性だけで判断すべきではないRFCを本文中から抜き出すことを求めている。
- 〔変更管理プロセスの手順案の作成〕 の表1「RFCの承認」において、「RFCの承認及び差戻しの判断基準には、ROIと実現可能性を考慮する」とされている。
- 一方、〔変更管理の現状〕 の(2)には、「適応保守のうち、法規制対応のRFCは、RFCの依頼者が法規制の施行に基づいて設定した実施希望日に変更が実施される」と記載されている。
- 法規制への対応は事業継続のために必須であり、ROI（投資対効果）の有無にかかわらず、定められた期日までに確実に実施しなければならない。
- したがって、該当するRFCは「法規制対応のRFC」となる。
高得点のポイント
- 本文中の表現である「法規制対応のRFC」を過不足なく正確に抜き出しているか
本文中の下線③の費用負担方法について，現在の方法をどのように変更するのか。変更前と変更後の方法を含めて，40字以内で述べよ。
模範解答
全部署への人数割り配賦を，利益を受ける受益者負担に変更する。
採点基準
- 2点: 変更前（全部署への人数割り配賦）と変更後（利益を受ける受益者負担）の両方が正確に記述されている。
- 1点: 変更前または変更後のどちらか片方のみが記述されている、または内容が不正確。
- 0点: 無回答、または的外れな解答。
- 1点: 「～を～に変更する」という構造で明確に述べられている。
- 0点: 論理構造が不適切であり、意味が通らない。
解説
- 設問は、変更の費用の負担方法について、変更前と変更後の方法を含めて述べることを求めている。
- 〔変更管理の現状〕 の第1段落を確認すると、現在の費用負担方法は「全部署に人数割りで配賦している」とある。これが変更前の方法である。
- 次に、〔変更管理の現状〕 の(4)(b)において、経営層から「変更の費用は、変更の実施によって利益を受ける受益者が負担すること」という指示が出ている。これが変更後の方法である。
- これら2つの要素を組み合わせて、変更点として明確に対比させてまとめる。
高得点のポイント
- 変更前の「全部署への人数割り配賦」が明記されているか
- 変更後の「利益を受ける受益者負担」が明記されているか
- 「～を～に変更する」といった両者の対比構造が論理的に構成されているか
また，本文中の b に入れる適切な字句を解答群の中から選び，記号で答えよ。
模範解答
選択肢ウ: 変更の実施によって利益を受ける部署の代表者
解説
- 設問は、費用負担方法の変更に伴い、CAB（変更諮問委員会）要員として必ず参加させるべき人物を問うている。
- 〔変更管理の現状〕 の(4)(b)の経営層の指示には、「変更の費用は，変更の実施によって利益を受ける受益者が負担すること。その場合，関係する部署でRFCを協議して，費用の取扱いを決定すること」と記載されている。
- 新たに費用の取扱いを協議・決定するためには、変更によって利益を受け、実際に費用を負担する当事者がCABに参加している必要がある。
- したがって、ウ の「変更の実施によって利益を受ける部署の代表者」が適切である。
各選択肢の解説
- ア (インフラ構築担当者): 展開作業やインフラの構築には関わるが、費用負担の取扱いを決定する主体ではないため誤り。
- イ (サービスデスク要員): ユーザーからの問い合わせ対応などが主業務であり、費用負担協議の代表者としては不適切であるため誤り。
- エ (変更の内容に応じた専門技術をもつシステム部員): 変更の実現可能性などの技術的な評価には必要だが、事業部門側の費用負担を決定する立場ではないため誤り。
本文中の下線④の内容を，20字以内で答えよ。
模範解答
切り戻し計画の作成
採点基準
- 2点: 展開失敗時にサービス開始を遅延させないための「切り戻し」に関する計画であることが明確に示されている。
- 1点: 展開時の代替作業などには触れているが、「切り戻し」という重要な語句や概念が含まれていない。
- 0点: 無回答、または的外れな解答。
- 1点: 「～の計画」「～の作成」という形式で適切にまとめられている。
- 0点: 論理構造が不適切であり、意味が通らない。
解説
- 設問は、展開作業がサービス停止時間帯内に完了しない場合を想定し、サービス開始を遅延させないために計画すべき作業を問うている。
- 〔変更管理の現状〕 の(3)で「展開作業が予定時間に完了しない場合を想定しておらず，終了予定時刻を超過しても展開作業を継続し，サービス開始を遅延させてしまう」という問題が指摘されている。
- サービス開始時刻を守るためには、作業が難航して予定時間内に終わらないと判断した時点で作業を中止し、システムを変更前の正常な状態に戻す必要がある。
- この元の状態に戻す復旧作業を切り戻しと呼び、これを事前に計画しておくことが求められる。
高得点のポイント
- 展開失敗時に作業を元の状態に戻す「切り戻し」というキーワードが含まれているか
- それらを実行するための「計画」や「作成」であることが理解できているか
本文中の下線⑤で実施するPIRの目的として，経営層からの指示を踏まえ，最も適切な内容を解答群の中から選び，記号で答えよ。
模範解答
選択肢ア: 変更による実現効果を利害関係者と確認するため
解説
- 設問は、変更実施後のレビュー（PIR）の目的について、経営層からの指示を踏まえて適切な選択肢を問うている。
- 〔C部長の指摘〕 (5) において、「変更の有効性をレビューすること」がPIRの目的であると述べられている。
- 〔変更管理の現状〕 の(4)(c)にある経営層からの指示を見ると、「変更実施後の実現効果を利害関係者と確認し、必要に応じて利害関係者と合意した処置をとること」と記載されている。
- 「変更の有効性」とは変更によるビジネス上の「実現効果」のことであり、この指示内容に直接合致する選択肢を選ぶ。
各選択肢の解説
- イ (変更の作業を通じて要員の育成が行われたかを確認するため): 人材育成は変更管理プロセスの主目的ではなく、経営層の指示にも言及がないため誤り。
- ウ (変更の実施に伴うインシデントが発生していないかを確認するため): インシデントの確認は重要だが、経営層からの指示（実現効果の確認）を踏まえた最大の目的とは異なるため誤り。
- エ (変更の詳細計画どおりに変更の実施が行われたかを確認するため): 計画どおりに実施されたかどうかの確認は、「変更の実施」工程や「クローズ」の段階で行うものであり、変更によるビジネス上の効果を確認するPIRの目的とは異なるため誤り。
設問2(3)は，正答率が低かった。“展開作業がサービス停止時間内に完了しない事例”への対策として，サービス開始を遅延させないための，展開作業時に実施する可能性のある作業の計画について問うた。切り戻し計画を含めた，展開の計画についての理解を深めてほしい。
設問3
〔変更管理プロセスの手順案の修正〕について答えよ。
本文中の c に入れる適切な修正内容を30字以内で答えよ。
模範解答
変更管理マネージャに権限委譲すること
採点基準
- 1点: 優先度の低いRFCの承認権限を「変更管理マネージャ」に「委譲」することが明確に示されている（委譲先を「D課長」と書いたものも可。D課長は変更管理マネージャである）。
- 0点: 権限委譲に言及していない、または委譲先が不適切。
- 1点: 適切な修正内容として論理的に記述されている。
- 0点: 意味が通らない。
解説
- 設問は、C部長が優先度の高いRFCの意思決定に専念できるよう、優先度が「低」のRFCの承認決定をどうするかを問うている。
- 〔C部長の指摘〕 (3) に「自身は優先度の高いRFCの意思決定に専念できるようにすること」とあり、RFC件数が増加する中での意思決定の迅速化が求められている。
- 表2 優先度割当表 によると、優先度「低」のRFCは全体の を占めている。これらをC部長以外の適切な担当者に任せる必要がある。
- 表1 変更管理プロセスの手順案 を確認すると、RFCの受付や優先度割当、CABの進行などを担当しているのは変更管理マネージャ（D課長）である。
- したがって、優先度が低いRFCの承認・差戻しの決定権限を、変更管理マネージャに委譲することが適切な修正となる。
高得点のポイント
- 権限の移譲先として、プロセス全体の進行を担う「変更管理マネージャ」を正しく挙げているか
- 権限を渡すという「権限委譲」の概念が論理的に示されているか
設問3のcは，正答率がやや低かった。本文に記載された事例に即して，優先度が“低”のRFCの承認及び差戻しの決定について権限委譲が有効な対策であることに気付いてほしかった。状況に応じて，適切な変更管理プロセスの手順案を作成できる能力を身に付けてほしい。