令和3年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午後Ⅱ 問1 顧客や利害関係者との事業関係管理におけるコミュニケーション（論述）

事業関係管理では，利害関係者とのコミュニケーションが重要であり，顧客とのコミュニケーションだけでなく，サービスの供給に関与するその他の利害関係者とのコミュニケーションも必要となる。
本問は，事業関係管理の概要及び事業関係管理における役割，事業関係管理のために特に重要と考えたコミュニケーションについて，目的，対象とした情報，特に重要と考えた理由，及びコミュニケーションの仕組み，さらに，顧客との良好な関係を保つという観点での評価，今後の課題と対応について具体的に論述することを求めている。論述を通じて，ITサービスマネージャとして有すべき顧客関係・顧客満足を管理する能力，課題認識能力，方策立案能力などを評価する。

問1では，事業関係管理のために特に重要と考えたコミュニケーションについて，その目的，対象とした情報，特に重要と考えた理由，及びコミュニケーションの仕組み，並びに，顧客との良好な関係を保つという観点での評価，今後の課題と対応について具体的な論述を期待した。日頃から顧客事業への貢献を意識し，顧客志向の高いレベルでのマネジメント活動を行っている受験者にとっては取り組みやすいテーマであったようで，“顧客満足の把握と改善”，“利害関係者間の調整”など，供給者管理の強化にまで踏み込んだ効果的なコミュニケーションの内容が具体的に論述されていた。一方，顧客満足の向上を目的とはしているものの，単なる供給者側のコミュニケーション強化やサービスレベル向上をテーマとした論述も少なからず見られた。これは，事業関係管理に対する経験，知見が不足していることに起因しているものと思われる。ITサービスマネージャは，顧客の事業環境を正しく理解し，顧客の事業成果に貢献するITサービスの提供を目的とした取組を心掛けてほしい。