令和5年度 ITパスポート試験 問16
ストラテジAI・データ活用AI の活用と留意事項
コールセンターにおける電話応対業務において，AIを活用し，より有効なFAQシステムを実現する事例として，最も適切なものはどれか。
解答・解説
正解: エ. 電話応対時に，質問の音声から感情と内容を読み取って解析し，FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。
本問は、コールセンター業務においてAI（人工知能）を活用し、FAQシステムをより有効にする事例を問う問題です。
音声認識や自然言語処理などのAI技術を用いることで、顧客の音声から意図や感情を自動的に解析し、オペレーターに対して適切なFAQの回答候補を提示することが可能になります。これにより、応対品質の向上や業務の効率化が期待できます。
各選択肢の解説
- ア：既存のFAQを用いたWeb画面での学習は、従来からあるeラーニングなどの研修手法であり、AIを活用したシステムではありません。
- イ：入力されたダイヤル番号に従ってオペレーターに振り分ける仕組みは、IVR（音声自動応答システム）と呼ばれる従来の電話システムの機能であり、AIの活用ではありません。
- ウ：電話番号から顧客の過去履歴などを画面に表示する仕組みは、CTI（Computer Telephony Integration）と呼ばれる機能であり、データベースの検索と表示を行っているだけでAIの活用ではありません。
- エ（正解）：質問の音声から感情や内容を読み取って解析し、最適な回答候補を選び出す処理には、音声認識や自然言語処理といったAI技術が不可欠です。したがって、AIを活用した有効なFAQシステムの事例として最も適切です。