令和5年度 ITパスポート試験 問36
マネジメントサービスマネジメントインシデント・問題・変更管理・サービスデスク
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
解答・解説
正解: ア. サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。
サービスデスクの役割と業務改善に関する問題です。サービスデスクは、利用者からの問い合わせや障害報告を受け付ける単一の窓口（SPOC：Single Point of Contact）として機能します。
業務改善を行うためには、現状のパフォーマンスを正確に把握することが不可欠です。したがって、受け付けた問い合わせの内容、回答内容、対応に要した時間などを記録し、それらを分析することが最も適切なアプローチとなります。
各選択肢の解説
- ア：正解です。サービスデスクの業務を改善するためには、インシデント（問い合わせや障害）の発生傾向や対応にかかった時間などの記録・分析を行うことが基本となります。
- イ：誤りです。サービスデスクの第一の目的は「サービスの迅速な復旧」です。そのため、根本原因の解決を待つのではなく、まずは一時的な回避策（ワークアラウンド）を提示して業務への影響を最小限に抑えることが重要です（根本原因の追求は「問題管理」プロセスの役割です）。
- ウ：誤りです。問い合わせ窓口を種別ごとに細かく分けてしまうと、利用者が「どこに問い合わせればよいか分からない」という状態に陥る可能性があります。窓口を一本化する単一窓口（SPOC：Single Point of Contact）とすることが推奨されています。
- エ：誤りです。問い合わせの対応順序は受付順（先着順）ではなく、ビジネスへの影響度や緊急度に基づいた優先度に応じて決定し、対応する必要があります。