令和5年度 ITパスポート試験 問51
マネジメントサービスマネジメントインシデント・問題・変更管理・サービスデスク
ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容を FAQ としてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述 a〜c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- a ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。
- b 要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。
- c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
解答・解説
正解: エ. c
ITサービスマネジメントのインシデント管理において、過去のインシデント（システム障害やユーザーからの問合せなど）とその対応内容を FAQ（Frequently Asked Questions） としてデータベース化する目的は、過去の事例をナレッジとして活用し、対応の迅速化や効率化を図るためです。
各記述の解説
- a：ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。
- これはインシデントのFAQではなく、構成管理データベース（CMDB） を整備することによって期待できる効果です。したがって不適切です。
- b：要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。
- これは人事管理やスキル管理データベースなど、要員・リソース管理 の仕組みによって期待できる効果です。したがって不適切です。
- c：利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
- 過去のインシデントとその解決策をFAQとしてデータベース化することで、サービスデスクの担当者が過去の類似事例を即座に検索・参照できるようになります。これにより、エスカレーションせずに担当者自身で解決できる割合が増加し、一次回答率の向上 が期待できます。したがって適切です。
各選択肢の解説
- ア：aのみを適切としているため誤りです。
- イ：aとbを含んでいるため誤りです。
- ウ：aを含んでいるため誤りです。
- エ：cのみを適切としており、正解です。