令和3年度 秋期 システム監査技術者試験 午前Ⅱ 問25
テクノロジインタフェース・メディアシステム構成UI 設計・ユーザビリティ
コールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。
解答・解説
正解: イ. 顧客からの電話に自動応答し，顧客自身の操作によって情報の選択や配信，合成音声による応答などを行う仕組み
コールセンタシステムにおけるIVR（Interactive Voice Response：音声自動応答システム）は、顧客からの電話に自動で応答し、あらかじめ録音された音声ガイダンスや合成音声と、顧客のプッシュボタン操作などによって情報の提供や適切な窓口への振り分けを行う仕組みです。
したがって、正解はイとなります。
各選択肢の解説
- ア: 企業ビル内などに設置して、外線電話と内線電話、内線電話同士を交換する装置は、PBX（Private Branch Exchange：構内交換機）の説明です。
- イ: 正解です。IVRの説明です。
- ウ: コンピュータと電話を統合し、顧客データベースとPBXを連動させて、発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステムは、CTI（Computer Telephony Integration）の説明です。
- エ: 着信した電話を、あらかじめ決められたルールに従って、複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組みは、ACD（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配装置）の説明です。