令和3年度 ITパスポート試験 公開問題 問44
マネジメントサービスマネジメントインシデント・問題・変更管理・サービスデスク
ITサービスマネジメントにおいて，サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために，サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
解答・解説
正解: ウ. エスカレーション
ITサービスマネジメントにおけるエスカレーションに関する問題です。
サービスデスクなどの一次サポートでは解決できない難度の高いインシデント（障害など）を受け付けた際、より高度な専門技術をもつ二次サポートや開発部門、または管理者などに解決を委ねる（引き継ぐ）ことをエスカレーションと呼びます。したがって、正解は「ウ」となります。
各選択肢の解説
- ア FAQ (Frequently Asked Questions)
よくある質問とその回答をまとめたものです。利用者の自己解決を促したり、サービスデスクの対応を効率化したりするために用いられます。 - イ SLA (Service Level Agreement)
サービスの提供者と利用者の間で結ばれる、提供するITサービスの品質や水準に関する合意（サービスレベル合意書）のことです。 - ウ エスカレーション
正解です。担当者では解決できない問題を、より上位の管理者や専門技術をもつ部門に引き継ぐことです。 - エ ワークアラウンド
インシデントの根本的な解決策が見つかっていない状態で、暫定的にサービスを復旧させるための回避策や応急処置のことです。