令和4年度 ITパスポート試験 公開問題 問49
マネジメントサービスマネジメントインシデント・問題・変更管理・サービスデスク
ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために，チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして，最も適切なものはどれか。
解答・解説
正解: ア. インシデント管理
ITサービスの利用者からの問い合わせに自動応答するチャットボットの導入は、サービスサポートにおけるインシデント管理プロセスの効率化に直接寄与します。
インシデント管理の目的は、サービスの停止や品質低下などのインシデントが発生した際、あるいは利用者からの問い合わせがあった際に、可能な限り迅速に通常のサービス運用を回復することです。チャットボットを導入することで、よくある質問や定型的な問い合わせに対して自動かつ即座に回答できるため、インシデント管理の迅速化と省力化に非常に有効です。したがって、アが正解となります。
各選択肢の解説
- ア インシデント管理
正解です。利用者からの問い合わせ（サービス要求）や障害報告に対して迅速に対応し、解決を図るプロセスであり、チャットボットによる自動応答が最も有効に機能します。 - イ 構成管理
ITサービスを構成するすべてのIT資産（ハードウェア、ソフトウェア、文書など）やその構成アイテム（CI）を正確に把握し、維持・管理するプロセスです。チャットボットによる利用者対応とは直接関係ありません。 - ウ 変更管理
ITシステムやサービスに対する変更を、リスクを最小限に抑えつつ、安全かつ効率的に実施するための管理プロセスです。 - エ 問題管理
発生したインシデントの根本原因を特定し、恒久的な解決策を見つけ出すことで、インシデントの再発を防止するプロセスです。利用者への一次対応（自動応答）の段階ではなく、その背後にある原因究明を担います。