令和4年度 ITパスポート試験 公開問題 問51

SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書） は、ITサービスの提供にあたって、サービスを利用する側と提供する側の間でサービスの品質基準について明確にし、合意するための文書です。

問題文の記述を一つずつ確認します。

• 「aが期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し」とあることから、サービスに対する要求事項を提示する側、つまりサービスを利用する立場である 顧客 が当てはまります。
• 「bはこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく」とあることから、SLAで合意した水準を満たしているかを管理し、サービスの提供を行う立場である サービスの供給者 が当てはまります。

したがって、aには「顧客」、bには「サービスの供給者」が入ります。

各選択肢の解説

• ア: a: 経営者, b: システム監査人
  システム監査人は、情報システムを独立した客観的な立場で評価・保証する者であり、SLAに基づくサービス品質の測定や改善を直接行う当事者ではないため誤りです。
• イ: a: 顧客, b: サービスの供給者
  正解です。SLAは顧客とサービスの供給者との間で締結される合意文書です。
• ウ: a: システム開発の発注者, b: システム開発の受託者
  SLAは「システム開発」の委託・受託に関する契約ではなく、ITシステムを利用した「ITサービス」の提供・運用に関する品質の合意文書であるため誤りです。
• エ: a: データの分析者, b: データの提供者
  SLAはデータの提供・分析といった特定のプロセスに限定されるものではなく、ITサービス全般の品質基準について合意する文書であるため誤りです。