令和6年度 ITパスポート試験 公開問題 問39
マネジメントサービスマネジメントインシデント・問題・変更管理・サービスデスク
サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
- a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
- b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
- c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
- d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
解答・解説
正解: エ. c, d
サービスデスクの評価指標（KPI: Key Performance Indicator）について、顧客満足度を高めるために各項目が「大きい方が良いか」「小さい方が良いか」を判断します。
- a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
目標時間内で迅速に対応できた割合を示すため、この値は大きい方が顧客満足度は高まります。 - b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
いわゆる初回解決率です。利用者が別の担当者にたらい回しにされることなく解決したことを意味するため、この値は大きい方が顧客満足度は高まります。 - c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
一次担当者で解決できず、上位の担当者に引き継がれた割合です。エスカレーションされると解決までの時間が長引きやすいため、この値は小さい方が顧客満足度は高まります。 - d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
電話などの応答待ち時間です。待たされる時間は短い方が良いので、この値は小さい方が顧客満足度は高まります。
以上より、値が小さい方が良いKPIは c と d の組み合わせになります。
各選択肢の解説
- ア (a, b)
a、bともに値が「大きい」方が良いKPIであるため誤りです。 - イ (a, d)
aは値が「大きい」方が良いKPIであるため誤りです。 - ウ (b, c)
bは値が「大きい」方が良いKPIであるため誤りです。 - エ (c, d)
正解です。両方とも値が「小さい」方が顧客満足度向上につながります。