令和7年度 ITパスポート試験 公開問題 問49
マネジメントサービスマネジメントインシデント・問題・変更管理・サービスデスク
クラウドサービスを提供するA社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。
解答・解説
正解: ウ. 問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
チャットボットとは、人間を相手にテキストや音声で自動的に会話を行うプログラムのことです。これを導入することで、利用者の質問に対してシステムが自動応答できるようになります。問題文にあるように、人間（オペレーター）が対応する場合は受付時間（午前9時から午後6時まで）に制限されますが、チャットボットを導入することで24時間365日の対応が可能になります。したがって、サービスデスクの受付時間を拡大できるという効果が最も適切です。反復的で典型的な質問に対しては、チャットボットが一次対応を行うことで利用者の利便性が大きく向上します。
各選択肢の解説
- ア: オペレーターのチャットのスキルが向上する。チャットボットはプログラムが自動で会話を行うシステムであるため、オペレーター自身がチャットの対応をするわけではなく、スキル向上には直結しません。
- イ: オペレーターの電話対応のスキルが向上する。チャットボットを導入したからといって、オペレーターの電話対応スキルが直接的に向上するわけではありません。
- ウ: 問合せの受付時間を拡大することが可能になる。正解です。 プログラムによる自動応答システムにより、オペレーターが不在の夜間や休日でも対応が可能になります。
- エ: ホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。チャットボットの導入自体が、ホームページ上のFAQの内容を自動的に充実させるわけではありません。チャットボットはFAQを補完したり、検索しやすくするための新たな窓口として機能します。