令和7年度春期 ITサービスマネージャ試験午前Ⅱ 問3

マネジメントサービスマネジメント

この問題は2025(R7)春 ITサービスマネージャ午前IIに出題されたものです。出題時点の法令・制度に基づく内容のため、現行の内容と一致しない場合があります。

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JIS Q 20000-2:2023（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば，SLAに関する説明のうち，最も適切なものはどれか。

ア. SLAでは，顧客の責任は規定せずに，サービス提供者の責任を規定する。

イ. SLAにおいて設定する目標は，サービス提供者の視点でできるだけ多く定義する。

ウ. 単一のSLAが，複数のサービス又は複数の顧客を対象とすることがある。

エ. 利用するサービスに関する情報は，サービスカタログに収録されている情報についても，必ずSLAに記載する。

解答・解説を読む

正解: 選択肢ウ

JIS Q 20000-2:2023（サービスマネジメントシステムの適用の手引）は、ITサービスマネジメントシステムの要求事項を定めた規格の適用ガイドラインです。
SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）は、サービス提供者と顧客との間で、提供されるITサービスの内容や品質水準（サービスレベル）、双方の責任などを明確にして合意する文書です。

各選択肢の解説

ア：誤り。SLAにおいては、サービス提供者の責任だけでなく、顧客側の責任（例：障害発生時の連絡体制、必要な利用環境の提供など）も明確に規定する必要があります。
イ：誤り。SLAにおいて設定する目標（サービスレベル目標：SLO）は、サービス提供者側の一方的な視点ではなく、顧客の事業ニーズ（顧客の視点）に基づいている必要があります。また、「できるだけ多く定義する」のではなく、測定可能で運用管理において意味のある適切な数の指標に絞るべきです。
ウ：正しい。SLAの構造として、すべての顧客に共通する事項を定めたコーポレートSLA、特定のサービスについて複数の顧客を対象とするサービスベースSLA、特定の顧客が利用する複数のサービスを対象とする顧客ベースSLAなど、単一のSLAが複数のサービスや複数の顧客を対象とすることは一般的に行われます。
エ：誤り。利用するサービスに関する情報がすでにサービスカタログに記載されている場合、SLAにその内容を二重に記載する必要はなく、SLAからはサービスカタログの該当箇所を参照する形式をとることが適切です。