「サービスマネジメント」の過去問(マネジメント・67問+午後24大問)

1. この分野は何か

サービスマネジメント分野は、顧客に対してITサービスを安定的に提供し、その品質を継続的に維持・向上させていくための管理体系（ITILなど）に関する領域です。
サービスレベル合意書（SLA）の策定といった提供開始前のプロセスから、日々の運用で発生するインシデント（障害）の解決、原因究明（問題管理）、システム変更を安全に行うための変更管理、そして災害時の事業継続計画（BCP）における復旧目標の設定など、システムの「運用フェーズ」におけるマネジメント手法全般を学びます。

2. 実際の出題のされ方

午前問題では、ITIL用語の定義や、障害対応に関する具体的な指標を問う問題が頻出します。

• インシデント管理と問題管理: システムに異常が起きた際に、正常なサービス運用をできるだけ早く回復する「インシデント管理」と、原因や潜在的な原因を管理し、回避策・既知の誤りなどを扱う「問題管理」の違いを問う事例問題が定番です。
• 復旧の目標指標: サービスが中断した際に「いつまでに復旧させるか」を示すRTO（目標復旧時間）と、「どの時点のデータまで復旧させるか（どこまでのデータ喪失を許容するか）」を示すRPO（目標復旧時点）の違いを問う問題が出題されます。
• 継続的改善とJIS規格: JIS Q 20000-1（サービスマネジメントシステム要求事項）に基づいて、「継続的改善」のプロセスが規定している内容や、ヒューマンエラーを防ぐための「エラープルーフ化」の原則などを問う問題も見られます。

3. 学習のポイント

サービスマネジメントは「用語の正確な定義」と「各プロセスの役割分担」を明確にすることがカギになります。

• 横文字の略語の整理: SLA（サービスレベル合意書）、SLM（SLAを満たすための継続的な管理活動）、RTO、RPO、BCPなどの略語は、単なるアルファベットの羅列ではなく、何の略か（例えばRTO＝Recovery Time Objective）という英単語とセットで覚えると記憶に定着しやすいです。
• 管理プロセスの区別: ITILにおける「インシデント管理（迅速な復旧）」「問題管理（原因・回避策・既知の誤りの管理）」「変更実現（変更に伴うリスクの評価と承認）」「リリース管理（新規・変更サービスや機能を利用可能にする管理）」の役割を整理しましょう。リリースを各環境へ移すデプロイメント管理とは目的が異なります。
• SLAの考え方: SLAは提供者と顧客の「合意」に基づくものであり、単に高い目標を掲げるのではなく、コストに見合った現実的な可用性や応答時間を設定するものであるという原則を理解してください。

4. 間違えやすいところ

RTO（目標復旧時間）とRPO（目標復旧時点）の区別が最も頻発する間違いポイントです。

• RTO（Time）：中断後、サービスを再開するまでの目標時間。
• RPO（Point）：中断時点から見て、どの時点までのデータを復旧するかという目標。許容できるデータ損失量に対応します。
  「Timeは再開までの時間、Pointは復旧するデータの時点」と捉えると混同しにくくなります。RPOはバックアップ方式だけでなく、レプリケーションなどを含む復旧設計全体に関係します。
  また、インシデント管理と問題管理の区別についても、「サーバを再起動して一旦直した」のはインシデント管理であり、問題管理（なぜ落ちたのかの調査）ではない点に注意して設問を読み解きましょう。