令和5年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前II 問題 問5

JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）の「9.1 監視，測定，分析及び評価」において、組織はサービスマネジメントシステム（SMS）及びサービスのパフォーマンス並びに有効性を評価しなければならないと規定されています。

この規定において、サービスの有効性については「サービスの要求事項」に照らして評価することが求められています。

各選択肢の解説

• ア（サービスの要求事項）
  正解です。サービスの有効性は、サービスの要求事項に対する有効性として評価します。
• イ（サービスマネジメントシステムに関して，組織自体が規定した要求事項）
  誤りです。これは内部監査において、SMSが適合しているかを確認するための基準の一つです。
• ウ（サービスマネジメントシステムに関する外部及び内部の課題の変化）
  誤りです。これはマネジメントレビューにおいて、トップマネジメントが考慮すべき入力事項の一つです。
• エ（サービスマネジメントの目的の達成状況）
  誤りです。目的の達成状況は、サービスマネジメントの目的に対する「SMSのパフォーマンス」を評価する際に用いられる事項です。