令和6年度 秋期 応用情報技術者試験 午前 問56
マネジメントサービスマネジメントSMS の要求事項・評価・改善
JIS Q 20000-1:2020 (サービスマネジメントシステム要求事項)によれば，継続的改善に関する記述として，適切なものはどれか。
解答・解説
正解: ウ. 改善の機会に対して適用する評価基準には，改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない。
JIS Q 20000-1:2020は、ITサービスマネジメントシステム（SMS）の要求事項を定めた国際規格です。
正解はウです。規格の「10.1 継続的改善」には、「組織は，特定した改善の機会の評価についての評価基準を決定し，合意しなければならない。評価基準には，サービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない」と明記されています。
各選択肢の解説
- ア：誤り
改善活動において、必ずしも「品質と費用の両方」について改善目標を設定しなければならないという規定はありません。 - イ：誤り
継続的改善の対象には、提供するサービスだけでなく、サービスマネジメントシステム（SMS）全体も含まれます。 - ウ：正解
上記の通り、改善の機会を評価する際の基準には、サービスマネジメントの目的との整合性を含める必要があります。 - エ：誤り
実施された改善は、改善前との比較ではなく、設定した目標に照らして測定されなければなりません。