令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前II 問1

JIS Q 20000-1:2020において、「意図した結果を達成するために，知識及び技能を適用する能力」は、「力量 (competence)」として定義されています。サービスマネジメントシステム（SMS）の「支援」の領域では、業務を行う人々が適切な教育、訓練または経験に基づいて、必要な力量を備えていることが求められます。

したがって、力量に関する記述である エ が正解です。

各選択肢の解説

• ア: 「サービスの運用に必要な人，技術，情報及び財務に関する資源を決定し，提供する。」は、「資源」に関する要求事項です。
• イ: 「サービスの運用を支援するために必要な知識を決定し，維持する。」は、「知識」に関する要求事項です。
• ウ: 「組織の要員がサービスマネジメントの方針及び目的に関する認識をもつようにする。」は、「認識」に関する要求事項です。
• エ: 正解です。「適切な教育，訓練又は経験に基づいて，組織の管理下で SMS 及びサービスのパフォーマンス及び有効性に影響を与える業務を行う人々が力量を備えていることを確実にする。」は、「力量」に関する要求事項であり、設問の定義に合致しています。